martes, 16 de noviembre de 2010

Hablando se entiende la gente

"esta chorrada de pregunta ha cambiado mi percepción sobre su atención al cliente." Pasajero de un avión.
Situación: nos encontramos en un avión completamente lleno. Un pasajero -en adelante Henrik- es demasiado alto para las medidas del asiento y, como consecuencia, molesta al pasajero de delante -en adelante Antonio- porque sus rodillas chocan contra el respaldo, haciéndolo para adelante.

Antonio se lo hace saber a las azafatas, quienes llaman a su sobrecargo. La sobrecargo, viendo que no hay asientos libres, busca un asiento que tenga un poco más de espacio y dialoga con el pasajero que lo ocupa para pedirle que si se lo cambia a Henrik.

Los pasajeros cambian sus asientos y se resuelve el conflicto pero, lo verdaderamente fascinante es que con un amable "gracias" nada más cambiarse los asientos y, un "todo bien?" de la sobrecargo a mitad del vuelo a Antonio, este pasó de percibir un vuelo caracterizado por el incordio hacia una compañía que sabía resolver los problemas y tratar muy bien a sus clientes.

Conclusión: en ocasiones, es realmente fácil contentar a un cliente. "Sólo" se necesita personal que sepa de empatía. Me recordó a la conclusión de Rolf Schmidt-Holtz (CEO de Sony USA) sobre los títulos de Harvard pero la poca empatía de sus alumnos.

  1. ¿Sabes responder a los problemas de tus clientes?
  2. ¿Has detectado los problemas más comunes con tus clientes y un procedimiento para abordarlos?
  3. ¿Te has ocupado alguna vez por el tono que empleas para resolver un problema con tus clientes?
Simplemente marketing.



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